Zorgbelang Zuid-Holland - Patiënten en consumenten platform

Mysterypatient

Een mysterypatient brengt under cover een bezoek aan een hulpverlener of vraagt informatie op bij een instantie. Door de identiteit aan te nemen van een cliënt krijgt de mysterypatiënt een reëel beeld van de geboden service.

Wat betekent het voor de deelnemer

De deelnemer wordt vooraf duidelijk geïnstrueerd. Hij of zij beschikt over een scorelijst met items waar hij/zij op dient te letten tijdens het bezoek. Tijdens het bezoek heeft hij/zij de ‘ogen en oren goed open’. De deelnemer vult direct na het bezoek de scorelijst in.

Wat levert het u op

De inzet van een mysterypatiënt geeft u een onafhankelijk beeld van de door uw organisatie geboden service, en biedt praktische handvatten voor eventueel in te zetten verbetertrajecten. Mysterypatiënten worden niet ingezet in situaties waar behandeling of backoffice-werk plaatsvindt. Het onderzoek betreft de entree en serviceverlening.

Wat kunt u met de resultaten

Voor een bepaalde aanpak of inhoudelijke thematiek in de dienstverlening bieden ervaringen van cliënten concrete handvatten. Uw organisatie kan er mee aan de slag; of dat nu is op het gebied van beleidsaanpassing of scholing en training.

Wat is er al mee bereikt

De wachttijden op een polikliniek liepen erg hoog op. Nadat mysterypatiënten dat aan het licht brachten, werd dat aangepakt; nu is de wachttijd korter. De meerwaarde van deze aanpak zit in het feit dat Zorgbelang Zuid-Holland niet werkt met acteurs maar met echte patiënten. Zij kunnen wat zij ervaren gemakkelijker plaatsen en benoemen. Ook zijn de Wmo-loketten bij een gemeente bezocht door mysterypatiënten, waarbij de gemeente directe feedback kreeg op toegankelijkheid en eerste serviceverlening.

Download de brochure.

Afbeelding